10.03.2019 в первый раз решили попробовать кухню Суши Land и сделали заказ - 4 ролла на 4 человека. Вместо запеченного ролла с сёмгой (который под шапочкой из соуса и сыра) привезли обыкновенный ролл с сёмгой. Мы перезвонили в доставку, отправили фото заказа в качестве подтверждения.
Минут 20 в доставке принимали сложное решение, что же с нами делать, а мы сидели над роллами под громкое урчание желудков. Затем нам перезвонили и сказали: "Извините, мы в следующий раз привезём вам чизкейк вместо ролла, который сегодня забыли". На наш вопрос: "Зачем нам чизкейк в СЛЕДУЮЩИЙ раз (которого, быть может, и вовсе не случится) ВМЕСТО ролла, который человек заказал полтора часа назад и уже очень хочет съесть?" девушка повторила: "Извините".
Мы стали настаивать, чтобы ролл нам привезли сегодня. Оператор опять взяла паузу, положила трубку и ушла советоваться. Через некоторое время она перезвонила и сказала, что ролл нам привезут.
Но, ВНИМАНИЕ: "Верните нам ролл, который мы положили вам по ошибке". Когда курьер привёз заказ, он не забыл напомнить, чтобы мы обязательно выдали ему несчастный ролл с рыбой. Это был финиш.
Ребята из Суши Land, вот чисто из любопытства: что вы с ним собирались делать? Решили сами съесть, чтобы не досталось врагу? Или если не съесть, то хотя бы из обиды и вредности отобрать, раз уж эти противные клиенты таки настояли на том, что они хотят поесть все вчетвером, причём именно сегодня, да ещё и то, что заказывали? Или что, вы планировали положить наш злополучный ролл в чей-то заказ, который поступил бы после нас? Сложные времена, кризис, продукты, особенно не оплаченные наглыми клиентами, надо экономить?
Грустно это всё. Особенно потому, что роллы оказались вкусными (за это мы даже добавили звезду). Мы заказываем как минимум 3 ролла каждую неделю уже около 6-7 лет в одной и той же доставке. И у вас, уважаемый Суши Land, была бы реальная возможность стать нашей второй любимой доставкой и забрать себе часть этих заказов, будь вы чуть более клиентоориентированными и чуть менее жадными.
Я сама имею отношение к сфере услуг и понимаю одну простую истину: в настоящее время решать проблемы клиента "здесь и сейчас" (особенно когда косяк не клиента, а ваш) перестало быть подвигом, а стало нормой и просто хорошим тоном, оставляющим приятное послевкусие от взаимодействия с вами.
Так что "за доставленные неудобства чизкейк в подарок при следующем заказе" - это само собой разумеющееся. И искреннее, доброжелательное "сейчас мы всё максимально быстро исправим, привезём новый ролл, нам очень жаль, что так получилось, надеемся, вы останетесь с нами, и в следующий раз мы вас обязательно порадуем" - для сглаживания ситуации и сохранения хорошего отношения. По крайней мере, так всегда делает наша любимая доставка, если случается какая-то накладка или даже просто что-то не понравилось в заказе (хотя такое бывает крайне редко). В следующий раз ещё поинтересуются, всё ли хорошо, всё ли понравилось теперь. И такой подход работает: мы всё прощаем, продолжаем заказывать там столько лет и рекомендуем знакомым при любом случае. Лояльность - великая сила.
4.6
95%
